Komunikace o CSR v hotelovém odvětví

01. 02. 2018

Jak komunikují na svých internetových stránkách témata související se společenskou odpovědností hotely s certifikáty CSR? A jak na to reagují jejich hosté? To je tématem jedné aktuální studie.

Autoři studie se zaměřili ve svém výzkumu na menší rakouské hotely a výsledky jejich práce byly nedávno zveřejněny v International Journal of Hospitality Management. Internet nabízí širokou škálu možností, jak komunikovat o opatřeních v oblasti společenské odpovědnosti, jako například bio potraviny, využívání obnovitelných zdrojů energie nebo bezbariérovosti. Pro hotely jsou jejich internetové stránky a online platformy s hodnocením důležitými kanály předávání podobných informací svým hostům. „Zejména malé hotely mohou z těchto poměrně levných, flexibilních a vždy dostupných nástrojů velmi profitovat,“ jak říká Andrea Ettinger, badatelka zaměřující se na v oblast marketingu.

Ta spolu se Sonjou Grabner-Kräuter a Ralfem Terlutterem (všichni z oddělení marketingu a mezinárodního managementu rakouské Alpen-Adria Universität) provedli tři studie: v první zkoumali, jak komunikuje o opatřeních v oblasti společenské odpovědnosti na svých stránkách vzorek 47 rakouských hotelů, které jsou držiteli certifikátu CSR.  V druhé se zaměřili na necelých 1400 hodnocení těchto konkrétních hotelů jejich klienty na Tripadvisoru a zda v těchto hodnoceních hrála roli témata CSR. V poslední fázi výzkumný tým analyzoval odpovědi hotelů na tato online hodnocení.



„Výsledky ukazují, že je v hotelovém odvětví pro komunikaci o CSR mnoho nevyužitého potenciálu,“ shrnuje Andrea Ettinger. Obecně stojí v popředí témata spojená s ochranou životního prostředí a výběrem dodavatelů potravin. Naopak vztahu ke spolupracovníkům nepřisuzují hotely ani jejich hosté takovou váhu. 45 ze 47 hotelů využilo možnosti v nějaké formě informovat o CSR na svých internetových stránkách. Zatímco se 42 % hodnocení klientů týkalo témat v oblasti společenské odpovědnosti, zmínila jen čtvrtina z hotelů, které na hodnocení odpovídaly, také témata CSR. K tomu říká Andrea Ettinger: „Hotely mohou přes online hodnotící platformy více vstupovat do dialogu se svými hosty. Toto komunikační fórum představuje šanci, jak lépe poznat potřeby zákazníků také v souvislosti se CSR a podle toho se poté řídit. Tyto platformy také umožňují posilnit vztah s klienty díky tomu, že pokud hotely na jejich recenze odpoví, zákazníci cítí, že si jich více váží.“

Pomocí takovéto výměny mezi hostem a hotelem se podle Ettinger také mohou „cítit konsumenti posíleni ve své společenské odpovědnosti, což může mít pozitivní dopady na udržitelný turismus na mnoha jiných úrovních.“




Zdroje:

Ettinger, A., Grabner-Kräuter, S. & Terlutter, R. (2018). Online CSR communication in the hotel industry: Evidence from small hotels, International Journal of Hospitality Management, 68, pp. 94-104.

Online CSR communication in the hotel industry: Evidence from small hotels, Science Direct, Volně přeloženo z AJ, dostuplné online ZDE.
Sdílejte na: